一、受理

（一）处理来信

1.拆信

拆信要做到准确、及时、认真、细致。

署名书记、校长或校办公室，未写明具体收件人的信访件，由信访督查办公室(以下简称信督办)工作人员负责拆封。

写明收件领导姓名的信访件(或校领导在校领导接待日亲手收到的材料)，由收件领导本人拆阅。需要解决处理的，收件领导做出明确批示，由信督办进行登记，填写《信访办理单》，按照领导批示直接处理或转呈有关单位进行处理。

当日来信，当日开封，不拖延、积压。拆封时对来信夹有各种证件、票证、现金等，要核查登记，与原信一起妥善保管；对来信有缺页、破损的，要注明情况；要注意保持信封和邮票的完整，以佐证投信的时间、地址；信封与信纸一并装订，如属上级机关或其他部门转来办理的信件，随信的转办单，应一并装订。

2.阅信

认真细看，弄清信意，正确理解和掌握来信者的意图、要求及反映情况的全部过程，不得草率马虎。如属申诉信件，阅信时对照有关政策，分析其申诉反映的问题是否应该落实政策；如是检举、揭发、要弄清信中所涉及的人物情况和问题性质情节；如属建议信，要研究所提建议的价值，请学校有关部门考虑处理。

3.摘要登记

就来信编号，将来信人姓名、单位、职务、地址、来信日期、反映的主要问题和要求摘要登记，以便查找，统计和分析研究。

（二）接待来访

1.登记

请来访群众填写信访办理单，登记内容包括来访人姓名、工作单位或部门、通讯地址以及反映的主要问题。然后按来访人所反映问题的性质，按照“分级负责，归口办理”的原则，合理分流。

2.接待

一般问题可由信访工作人员接待;涉及有关职能单位的业务问题，告知有关职能单位负责人接待;涉及重要问题,告知信访人在校领导接待日来访,由校领导接待。

同来访者交谈，要坚持“一听、二问、三记、四判断”。听，就是耐心地倾听来访人的意见，让其把话讲完；问，就是把来访者没有讲清的主要问题问明白，特别要把事情经过、主要情节、过去上访和处理的情况、这次来访的要求及其理由了解清楚；记，就是把来访人所反映的主要问题记录下来,并请来访人核实记录内容后签字确认；判断，就是通过听问等方式，弄清来访者所反映问题的性质和实质，以及这一问题应由哪一级、哪个部门承办，为下一步办理打下基础。

二、办理

属于一般性意见或建议的，可由信访工作人员报请信督办主任同意后直接处理；内容重要、涉及到具体人和单位的信访件，由信访工作人员填写《信访办理单》，由信督办主任报请有关校领导或签转到有关职能单位处理。

应当转交有关单位办理的，要及时归口办理，要求承办单位限期报告处理情况或结果，并进行经常性的催办。承办部门必须限时办完，凡超出规定时限或不符合办理要求的，信访部门有责任提请承办部门复议、重办。如遇顶着不办或应付了事，对催办不理不睬的案件，应报请领导进一步批办。

对检举揭发性信件，要及时向有关处理部门查访处理结果。

对“老上访户”，要反复、耐心地做好疏导工作，直到来访人息信息为止。

对于一些重要上访问题，如发现有串连成上访苗头，要及时向上级报告，根据领导批示再作处理。

三、回复

除匿名信外，对群众来信都应及时认真地答复。

复信要防止简单化，力求亲切、适度和有针对性，体现学校对群众信访的重视。回复工作同样要贯彻“分级负责，归口处理”的原则，承办部门在办完之后，必须给信访人正式答复，同时将答复内容报信督办存档。

对于匿名或虽署名但无法与来信人取得联系的信访件，一般由信督办登记。内容重要的，报请有关领导或转交有关单位阅知，可以不做进一步处理。

四、归档

将原件、处理结果、答复要点等附在《信访办理单》后，进行整理、立卷、编号、归档。

五、信访信息处理及统计

信访信息是学校领导决策的一个重要参考，信访工作人员要善于筛选，提炼出有用信息供校领导参考。对苗头性、倾向性、政策性、普遍性的信访问题作出信访预报，做好超前化解工作，以维护学校的安定。

（一）信息分类

1.急要信息，指要求急切、时间紧迫的突发问题。

2.全局信息，指群众要求中具有全局性普遍性的问题。

3.反馈信息，指对政策（或决策）执行和工作贯彻过程中的情况和反映。

4.民情信息，指师生员工急切要求帮助解决的问题。

5.特色信息，指反映一个时期的突出问题或一个单位（部门）的特殊问题。

（二）信息研究

着重研究苗头性、倾向性和政策性信息，努力筛选出有参考价值和信息，送学校领导参考。

信访工作人员在对筛选出的信息进行定向分析、定量分析、定性分析、对比分析、典型分析的基础上，对信访内容加以总结。要特别注意：反复出现的事情，要从规律上去找原因；普遍出现的事情，要从制度上去找原因。

(三)信息通报

信访工作动态以季度为时间段通报。每季度底各二级信访单位按要求归口报送信访数据，由信督办负责统计、汇总并在每季度第一个月的10日发布通报。